Offrir une expérience utilisateur efficace, rapide et fiable devient un enjeu concurrentiel déterminant pour les acteurs du e-commerce BtoB dans un contexte de grandes innovations technologiques et d’accélération de la transformation numérique. L’open innovation a un rôle prépondérant au sein des stratégies menées par les entreprises. Ces dernières intensifient ainsi leurs relations avec les start-ups ou les fintechs afin de développer leurs politiques d’innovation et d’optimiser l’ensemble de leurs processus. C’est le cas de la collaboration entre Manutan, leader européen de la distribution d’équipements pour les entreprises et les collectivités, et Golem.ai, start-up spécialisée dans les solutions d’Intelligence Artificielle (IA). Ensemble, elles ont mis au point des solutions basées sur l’IA au service d’une expérience client et collaborateur améliorée.
Avec plus de 700 000 références disponibles auprès de ses 27 filiales implantées dans 17 pays en Europe, Manutan figure parmi les plus grands acteurs du secteur de la distribution e-commerce BtoB. Après avoir été la première société française de vente par catalogue d’équipements industriels, le Groupe lance ses premiers sites marchands en 2001 et prend le virage de l’e-commerce afin de poursuivre sa croissance et le développement de ses activités. Aujourd’hui, Manutan mise sur la technologie et la data pour rester à l’avant-garde de l’innovation et pour anticiper les nouveaux besoins de ses clients.
Dans une démarche constante d’open innovation, Manutan collabore régulièrement avec de nombreuses start-ups ayant pour objectif de déployer des solutions sur mesure et durables permettant d’optimiser l’ensemble de ses processus. C’est ainsi que le Groupe s’allie, en 2019, avec Golem.ai pour accroître l’efficacité de ses réponses aux clients et prospects et optimiser la gestion des emails entrants grâce à l’analyse sémantique. Manutan automatise désormais des tâches répétitives à faible valeur ajoutée grâce à deux solutions basées sur l’IA proposées par la start-up Golem.ai, qui est devenue, après deux ans de collaboration, un vrai partenaire.
Afin de faciliter le traitement de plus d’un million d’emails et de demandes reçus chaque année par Manutan, le Groupe a fait le choix d’intégrer, il y a deux ans, la solution Inbox Care de Golem.ai. Cet outil effectue un tri automatique de 3 000 à 4 000 emails reçus tous les jours relatifs à des commandes, des demandes de renseignements ou encore des réclamations, par les équipes Manutan France.
Cette approche collaborative autant client que partenaire entre Manutan et Golem.ai a contribué à rendre cette solution particulièrement efficace. Outre la rapidité et la simplification des tâches au quotidien, ce gain de temps conséquent permet aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et améliore leur quotidien professionnel. Cette solution d’Intelligence Artificielle a en effet permis à des équipes qui étaient auparavant pleinement dédiées à l’aiguillage des demandes, de monter en compétence et de réattribuer leur temps en faveur d’une relation client personnalisée. L’optimisation des processus garantit aux clients de Manutan une réponse plus efficace et contextualisée, le tout avec un effort moindre.
Dans la continuité d’une relation client améliorée, Golem.ai a également développé le module Search and Codif, qui permet de coder les produits automatiquement. En effet, le temps passé à réaliser le codage produit lors de la réception d’appels d’offres ne permettait pas de répondre à l’ensemble des sollicitations reçues par Manutan dans des délais rapides. Cet outil non seulement permet de répondre 5 à 10 fois plus vite, mais optimise, une fois de plus, le temps des équipes commerciales et appel d’offres chez Manutan. Cela permet ainsi aux collaborateurs d’approfondir la compréhension des besoins des clients.
Développées par Golem.ai et perfectionnées par l’expérience quotidienne des équipes de Manutan, ces solutions ont pour avantage de se déployer de façon indolore et non invasive. Elles ne demandent pas d’actions particulières de la part des collaborateurs qui y ont accès facilement. Basées sur le modèle d’une IA explicable, peu consommatrices de données et de CO2, ces outils se veulent transparents et accessibles pour tous.
Accroître le développement de leurs activités dans le cadre d’une démarche responsable, tel est l’objectif partagé par Manutan et Golem.ai. C’est ainsi qu’Inbox Care se distingue notamment par son approche technologique innovante basée sur une conception peu consommatrice d’énergie. Par exemple, pour traiter 1,3 million d’emails reçus par an par Manutan, Inbox Care produit 1,5 kg d’équivalent CO2, ce qui correspond à 9km parcourus en voiture. Ainsi, Inbox Care consomme 149 fois moins par rapport aux entreprises qui utilisent des technologies en machine learning.
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