Le Club ACE et Initiative 95 ont organisé mardi matin un petit déjeuner sur l’e-réputation, en présence de David Cruchon, dirigeant de la société Komeres, spécialisée dans le digital et la gestion des réseaux sociaux. David a mis l’accent sur les témoignages clients, élément d’importance à exploiter au maximum, que l’on soit une grande ou une petite entreprise. Près de 40 personnes ont répondu présent à cette invitation. Cette rencontre s’est déroulée au Comité départemental du tennis du Val d’Oise à Cergy.
C’est un constat : Internet a changé le rapport des consommateurs avec les marques, les produits ou les services. Le parcours d’achat a évolué. Aujourd’hui, le consommateur va souvent se connecter à Internet et effectuer des recherches sur le produit en question ; recherches qui pourront influencer sa décision. Dans ce contexte, un nouveau concept a émergé : celui de l’e-réputation, ou réputation en ligne. Il s’agit de l’image véhiculée (ou parfois subie !) par une entreprise, une marque, un produit ou même un individu sur Internet. Elle est devenue incontournable, au point même que plus aucune entreprise, aussi petite soit-elle, ne peut l’ignorer.
Pour gérer sa réputation en ligne, il faut tenir compte de plusieurs facteurs et être sur plusieurs fronts à la fois. En premier lieu il y a, évidemment, les réseaux sociaux. Une bonne gestion de ces plateformes est cruciale. Il suffit parfois d’un tweet négatif d’un client qui aurait eu une mauvaise expérience pour faire fuir les prospects. Dans cette même lignée, les avis utilisateurs sont eux aussi primordiaux.
Comme l’a expliqué David Cruchon, nous avons déjà tous acheté sur Amazon. Imagineriez-vous acheter la première lampe de chevet de la liste, sans d’abord comparer les caractéristiques avec les dizaines d’autres lampes disponibles, proposées par des dizaines d’entreprises ? Et sans lire les avis clients, éliminant peut-être même directement les articles sans commentaires ? Les avis clients sont devenus essentiels pour une marque, car ils sont désormais un point de référence décisif pour les acheteurs potentiels. En la manière chaque entreprise se doit de passer à l’action pour essayer de collecter un maximum d’avis positifs et les gérer de façon pertinente.
Cependant, beaucoup de petites entreprises ont peur d’avoir des avis négatifs. Cela n’est pas si improductif que ce que l’on pourrait penser. En effet, un produit ou une entreprise qui ne reçoit que des éloges, sans aucune critique, cela peut sembler suspect. Il faut veiller à encourager les clients à poster des commentaires sincères et nuancés : un client peut être globalement satisfait, mais il peut toutefois trouver des éléments à améliorer, avoir détecté des petits couacs dans l’utilisation, ou encore avoir trouvé le service client peu sympathique. Ces critiques peuvent aider à améliorer et prouver votre volonté de satisfaire le client en répondant et en vous efforçant de résoudre le problème évoqué. Autre élément important : suite à un avis positif, ne pas publier de remercier celui ou celle qui a posté le message, cela fait toujours plaisir.
Pour connaitre toutes les bonnes pratiques et en savoir plus sur le sujet : http://www.komeres.fr/ Tél. : 01 85 76 65 30
